Уважение к клиенту

Уважение к клиенту как основа маркетинга компании

В погоне за прибылями компании часто перешагивают все мыслимые и немыслимые рамки приличия. Я даже не говорю о клиентоориентированности – нам до нее далеко. Я говорю об элементарном уважении своего клиента.

К сожалению, уважать своего клиента еще не стало нормой. Присылать клиенту спам – хамство. Писать клиенту SMS с предложением купить – хамство. Звонить по личному телефону и настойчиво что-то предлагать – еще большее хамство.

Любой рекламный контакт, который возник тогда, когда удобно рекламодателю, а не клиенту – хамство. Почему в компаниях так происходит? Потому что маркетинг в этих компаниях отсутствует. Точнее, отсутствует та его часть, которая стоит на стороне клиента. Вообще, одна из важнейших ролей маркетинга в том, чтобы быть посредником между клиентом и продуктом – до клиента доносить ценность продукта, а до производителей доносить потребности клиента, обратную связь от него. И вот со второй частью у современных компаний проблемы. Мы не научились не то, что реагировать – слушать то, что нам говорят. А поскольку бизнес не изучает потребности своих клиентов, у большинства просто отсутствует продукт, который был бы кому-то нужен!

Парадоксальная ситуация: бизнес настолько озабочен вопросами продаж, что забывает о том, что прежде всего нужно работать над тем, чтобы было что продавать.

Естественно, отсутствие востребованного продукта влечёт проблемы с продажами. Как эти проблемы решает бизнес? Как умеет –с помощью ужесточения маркетинга, делая его всё более и более навязчивым. А поскольку никому не нравится, когда ему впаривают что-то ненужное, у клиентов возникает естественный иммунитет. Выходит, что ужесточение продаж ведет к уменьшению продаж. Замкнутый круг.

Чтобы из него выбраться, компании должны остановиться и честно спросить у клиента: вам нужно то, что мы продаём? Как мы можем сделать продукт лучше для вас? И внимательно выслушать ответы. А потом на основании этих ответов и строить свою маркетинговую стратегию.