1-kKF390b4-HMNisPLw82AkQ-800x510 размер

Концепция тотального продукта

Продукт — это то, что компания продаёт. И в этом, на первый взгляд, простом определении скрыто много ловушек.

Что такое продукт супермаркета? Многие ритейлеры думают, что товар. И ошибаются.

Спросите у автодилера, что он продаёт. Скорее всего он скажет «автомобили». И тоже будет неправ.

Поинтересуйтесь у владелицы парикмахерской. Наверняка услышите в ответ: «причёски». И да, это тоже ошибка.

Определить, что именно является продуктом очень просто. Достаточно спросить себя: «за что я могу отвечать?». Может ли супермаркет отвечать за внезапно ухудшившееся качество, к примеру, молока? Нет. За это отвечает молокозавод. А вот если потребитель купил просроченное молоко, здесь виноват уже магазин. Товар — это продукт производителя. Продукт ритейлера — ассортимент, процесс выбора, комфорт, свежесть продуктов.

Когда в партии автомобилей обнаруживается брешь в безопасности, кто отзывает партии на сервис и оплачивает ремонт? Производитель. Автомобиль — это продукт концерна. Продукт дилера — это компетенция, процесс выбора и обслуживания, а еще сервис, интерьер и кофе. Серьезно, я никогда не куплю автомобиль там, где мне не предложат кофе.

Когда парикмахер отлично делает причёску, но при этом надоедает гостю вопросами и пахнет сигаретами — это хорошая причёска, но плохой продукт.

Один-единственный хамский администратор может испортить впечатление от отеля, какими бы чистыми и красивыми не были номера и как бы вкусным не был завтрак. Потому что в отеле администратор — это существенная часть продукта.

Итак, продукт — это всё, что имеет ценность для потребителя. Не следует разделять его, к примеру, на “товар” и “сервис”. Потому что тогда есть большой соблазн оправдать плохой сервис хорошим товаром. “Да, у нас администраторы хамят, но зато у нас номера чистые и завтрак вкусный”. Это слабая позиция. Любое такое оправдание — это потенциальная возможность для конкурента ударить в это уязвимое место хорошим сервисом и сопоставимым по качеству товаром. Но даже не это важно. Важно, что оправдывая недостатки достоинствами, компания теряет вектор развития. Перестаёт работать над недостатками. И вот это уже плохо по-настоящему.

by: Михаил Руденко