0_e5dea_1d93eda3_XXL кроп

О формальности

Я 8 лет заправляюсь на «Лукойле». Стараюсь делать это на одной и той же заправке и даже на одной и той же колонке. Так повелось. Я лояльный и постоянный клиент. Это преамбула. Теперь, собственно, фабула.

Приехал я на днях заправляться. Как всегда на ту самую заправку и ту самую колонку. Иду на ту самую кассу и покупаю 30 литров бензина. Я расплачиваюсь наличными и тут оператор АЗС вдруг предлагает мне поучаствовать в акции – купить любой кофе за рубль. Я лезу в кошелек и понимаю, что у меня или 5000 или 50 копеек. Дальше мой диалог:
– У меня только 50 копеек…
– Ну ничего, в следующий раз, значит – успокаивает меня оператор и пробивает чек.
Мне обидно, но я пытаюсь предложить решение:
– А по безналу рубль пробьёте?
– А всё, поздно, я уже чек пробила.
Как отрезала.

В общем, остался я без кофе. А как на грех хотелось в тот момент. Но я же не просто клиент, я же доёбистый маркетолог, поэтому я смотрю на ситуацию, как на кейс.

Ведь если вдуматься, кофе за рубль – это не кофе за рубль, это кофе в подарок. И если нефтяная компания, на заправке которой я оставил уже порядка полумиллиона рублей, не может мне, лояльному клиенту, подарить 50 копеек… Понятно, что оператору на кассе даже в голову не пришло, что можно сделать так. У нее есть инструкция – кофе за рубль. Нет рубля – нет кофе. Всего доброго, приходите к нам еще, мы вам рады.

Очевидно, что настоящую лояльность в компаниях уровня «Лукойла» мы не увидим никогда. Но и в компаниях из пяти человек возникают ровно те же проблемы. Но если для Лукойла это несущественно, то в маленькой компании это может вылиться в серьезные трудности. Когда одна девочка, которая общается с клиентами, портит весь маркетинг, за который компания заплатила, возможно, половину своих доходов. Впустую.

by: Михаил Руденко